Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Нормативное регулирование

Использование претензионных заявлений распространено во всех областях правовых отношений. Чаще всего временные промежутки для их рассмотрения фиксируются при подписании письменного договора. Конкретный срок рассмотрения претензии устанавливается Законом о защите прав потребителей и Гражданским Кодексом РФ только для отдельных отраслей:

  1. При нарушении установленных правил по грузоперевозкам время для рассмотрения – 30 дней (ст. 797 ГК РФ). Различные дополнительные нюансы отражены статьями Транспортного Кодекса или Устава.
  2. При предоставлении услуг связи время рассмотрения – от 1 до 6 месяцев. В зависимости от вида предоставляемых услуг претензию требуется рассмотреть в течение двух месяцев со дня подачи (ст. 55 ФЗ № 126 «О связи» от 07.07.2003 г.). Иногда этот период ограничен 5 днями.
  3. При обмене и возврате приобретённых товаров или денег отводится срок 2 недели, начиная со следующего дня после покупки (ч. 1 ст. 25 Закона № 2300-I).

Срок рассмотрения претензии варьируется в зависимости от того, какие жалобы выдвигаются:

  • замена товара – 7 дней;
  • аннулирование договора по купле-продаже с возмещением материальных средств – 10 дней;
  • устранение дефектов товара – 45 дней.

Законодательно установленный срок рассмотрения претензии или ее удовлетворения следует из нормативных документов:

  • Гражданский кодекс (ст. 452, ст. 810, ст. 837) в отношении изменения и расторжения договора, возврата займа, выдачи вклада и др.;
  • закон «О защите прав потребителей» от 07.02.1992 № 2300-1 (далее — Закон) в части регулирования рассмотрения требований граждан к хозяйствующим субъектам в отношении выполненных и оказанных (или подлежащих выполнению) работ и услуг, а также купленных товаров;
  • Кодекс внутреннего водного транспорта (ст. 163), регулирующий сроки рассмотрения претензии перевозчиком или буксировщиком;
  • Закон «Об ОСАГО» от 25.04.2002 № 40-ФЗ, содержащий сроки рассмотрения претензий страховыми организациями.

Существуют и иные нормативные документы, регулирующие порядок (в том числе сроки) рассмотрения требований заявителей в конкретных сферах гражданских правоотношений. Судебная практика хотя и не устанавливает законные сроки, но разъясняет некоторые вопросы порядка их исчисления.

Обязательно ли обращаться к потребителю до подачи иска в суд

Как правило, требования потребителя могут быть абсолютно разные, это требования о замене товара, о возврате денег за товар, а также об уменьшении покупной цены.

Теперь по порядку:

  1. Требование о замене товара должны выполняться продавцом в течение 7 дней с момента предъявления данного требования,  но как мы все знаем на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» продавец имеет право назначить проведение экспертизы качества товара и в случае если данная экспертиза будет назначена, то в такой ситуации срок удовлетворения требований потребителя растягивается на 20 дней с момента предъявления требования о замене товара.  Также на основании пункта 1 статьи 21 «Закона о защите прав потребителей» в случае если на момент предъявления требования потребителя о замене товара у продавца отсутствует необходимый для замены товар то в такой ситуации срок замены товара, может быть, растянут по закону до 1 месяца;
  2. Потребитель имеет полное право на основании пункта 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей требовать устранения недостатков в товаре, то есть произвести его ремонт и такое требование может быть выполнено незамедлительно.  На самом деле для устранения недостатков в товаре требуется минимальный объективный срок, который необходим для такого устранения и проведения соответствующего ремонта.  В любом случае на основании пункта 1 статьи 20 «Закона о защите прав потребителей» срок устранения недостатков не может превышать 45 дней.  Срок устранения недостатков может быть определён соглашением сторон и может составлять менее 45 дней, но в том же самом соглашении как я говорил выше срок устранения недостатков по гарантии не может превышать 45 дней.  Если ремонт уже длится более 45 дней и в сервисном центре вам говорят о том, что нет в наличии запчастей детали заказа, но ещё не пришли,  заболел какой-либо мастер, либо нет времени, то в такой ситуации это факт нарушения ваших прав,  а если сроки ремонта товара по гарантии нарушены то на основании пункта 1 статья 18 «Закона о защите прав потребителей» Вы имеете полное право отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы в полном объеме;
  3. Требование о снижении покупной цены товара или возмещения расходов на исправление недостатков товара своими силами,  а также возврат уплаченной за товар денежной суммы, либо возмещения убытков которые были причины вам по причине продажи товара ненадлежащего качества,  продавец обязан выполнить течение 10 дней с момента предъявления данных требований, на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей».  Причём как я говорила выше все требования необходимо предъявлять продавцу в письменной форме,  то есть в претензионном порядке.

Все о гарантийных сроках на товар

Претензии рассматриваются согласно ГК РФ. Для закона нет конкретных правил, определяющих сроки подачи и последующего рассмотрения. Для каждой из существующих отраслей есть свой нормативный акт, регулирующий ее. Чаще всего претензионный процесс оговаривается в договорах, где отдельным пунктом идет порядок и сроки для изучения спорных ситуаций.

Однако, существуют четкие сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителей касающиеся некоторых разновидностей деловых отношений:

  1. Услуги перевозки (доставки, развозки, грузоперевозки) груза – максимум 30 дней (по ст. 797). Сроки могут быть уточнены с помощью транспортного кодекса Российской Федерации или устава компании.
  2. Услуги связи (МТС) – тут срок рассмотрения напрямую будет зависеть от типа услуги. И варьируется с 1 месяца и до полугода. Закон регламентирует рассмотрение предъявляемых претензий в среднем за 50– 60 дней (не позднее). Некоторые виды услуг имеют более краткий срок – 5 дней. После которого организация обязана ответить потребителю.
  3. Обмен, возврат товара – стандартно 14 дней, плюс день потребления (ст.25, часть 1, посвящена защите прав и интересов потребителей).

Сроки рассмотрения предъявляемых претензий также зависят от изложенного требования:

  • заменить товар – тогда 7 дней;
  • аннулировать договор и вернуть деньги – тогда 10 дней;
  • устранить недостатки – тогда 45 дней.

Почему сроки рассмотрения всегда разные?

На длительность изучения претензии влияет сфера деятельности, где произошел ключевой инцидент. Иногда клиенту помогают нормативные акты, определяющие временные границы рассмотрения, иногда нет.

Розничная торговля. Чаще всего претензии возникают здесь. Например, автосалон продал клиенту новенький автомобиль. Договор составлен по образцу, деньги уплачены, все хорошо. Проходит время, клиент возвращается с контрактом.

Закон делает ответственным производителя. Ведь он обязан предоставлять качественные изделия и услуги своим клиентам. Это прописано и в законодательстве, и в уставе самого предприятия.

Защитить интересы гражданина, ставшего жертвой недобросовестного продавца – работа Роспотребнадзора и суда.

При отказе от удовлетворения требования или пропуска установленного срока потребитель вправе обратиться с иском в суд.

Как правило, срок рассмотрения претензии указывается в условиях договора или самой претензии. Однако закон устанавливает требования к соблюдению сроков досудебного разрешения споров. Согласно п. 2 ст. 452 ГК РФ обращение, в котором содержится требование об изменении договора или его расторжении, может обжаловаться в суд после истечения срока рассмотрения претензии. Если он не указан в самой претензии или договоре, законом на ответ отведено 30 дней.

Конечно, в этом деле придется особенно тщательно подходить к любому вопросу. Длительность рассмотрения всех претензий будет зависеть лишь от области деятельности, где в частности и произошел тот или иной инцидент. К тому же согласно с законодательством, то основные закрепленные сроки на получение ответа, на вами отправленное письмо, то во многих случаях здесь особых нормативных актов не рассматривается.

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Следовательно, исходя из всех данных результатов, можно будет рассмотреть основной срок на получение ответа на ваше обращение, которое было направлено в особых случаях. Любой образец прописанного заявления можно найти в интернете, но или лучше воспользоваться главным бланком на нашем сайте.

В этом случае заявитель должен приложить к своему заявлению текст ранее направленной претензии, а также указать на неполучение ответа по ней. По закону, в таком случае он имеет полное право обратиться в территориальный суд.

Поэтому ответственность с большим виде складывается из наличия права заявителя на обращение в судебные органы. Что касается расчёта неустойки, пени, и прочих штрафных санкций, то здесь они начинают начисляться после предъявления претензии.

Конкретные величины при этом необходимо уточнять заранее в заключенном соглашении. Досудебная претензия — сроки ответа Здесь целесообразно будет рассмотреть каждый случай в отдельности.

Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;

  • возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

По закону ЗЗПП №2300-1, претензия должна быть рассмотрена в следующие сроки:

  • обмен покупки – 7 дней;
  • расторгнуть договорные обязательства и произвести возврат средств – 10 дней;
  • исправить найденные недостатки – 45 дней.

Отказ от выполнения требований в претензии Если получен отказ в удовлетворении выставленных требований или сроки данные на ответ были пропущены, то потребитель имеет законное право подать исковое заявление в суд.

Учитывая богатый рынок товаров и услуг, можно легко догадаться, что практически в любой сфере есть на что жаловаться. При всём многообразии причин само составление претензии выглядит достаточно стандартно. Претензия состоит из:

  • Заглавия, в котором указан адресат претензии, а так же данные заявителя. Указывается юридическое название организации, куда она направляется, а так же адрес и контактные данные. Название организации или компании указывается согласно данным, которые написаны в чеке, квитанции или составленном договоре на услуги. Заявитель же должен указать не только свои ФИО, но и адрес с контактами для связи;
  • Названия и текста самой претензии. Данному пункту следует уделить особенное внимание. Информационная часть претензии потребителя составляется в свободной форме, как и многие другие заявления или жалобы. Описание ситуации лучше начать с того момента, когда были начаты правоотношения между потребителем и тем, кто предоставлял товар или услугу. Следует особенно подчеркнуть такие моменты как: условия, которые обсуждались и устанавливались первоначально, что именно было основой согласно составляемому договору, какая информация была предоставлена потребителю. После чего потребуется указать в чем именно заключается претензия к данной услуге или товару. Постарайтесь изъясняться кратко и четко излагать факты, избегая слишком развернутых описаний. В претензии важно показать почему именно она составлена, а не рассказывать о количестве царапин на товаре или в лицах пересказывать общение с предоставляющим услугу. Составленная корректно и достаточно ёмко претензия – это почти половина успеха;
  • Приложения, подпись и дата составления. В качестве прилагаемых документов используются копии договоров или чеков. Они выступают как доказательства факта правоотношений. Как дополнительные доказательства Вашей правоты могут служить самые различные бумаги.

Спор между юридическими лицами мало чем отличается от конфликта между гражданином и фирмой.

Предлагаем ознакомиться:  В какие сроки застройщик обязан вернуть при расторжении договора долевого строительства

Срок ответа составляет тот же месяц, если стороны не договорились о другом.

Требования покупателя к некачественному товару Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя Статья Законна РФ «О Защите прав потребителей»
Устранение недостатков товара Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней 20
Предоставление товара на период ремонта 3 дня 20,21
Обмен товара 7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводится экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца 21
Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами 10 дней 22
Уменьшение покупной цены 10 дней 22
Возврат денежных средств за некачественный товар 10 дней 22
Покрытие убытков, понесенных вследствии покупки товара ненадлежащего качества 10 дней 22
Предоставление неверной информации (характеристик) о товаре 10 дней 22

Отказ от рассмотрения претензии или исполнения требований

Как правильно подать в суд на продавца (магазин)?

Я уверен на все сто и даже более процентов, что продавец отлично знает свои права и отлично знает права потребителя,  но как показывает практика продавцы нередко нарушают законодательство о защите прав потребителей и делают это абсолютно бессовестным образом и что самое главное осознанно. 

Продавцы со своей стороны это очень тонкие психологи, которые насквозь видят покупателя,  когда покупатель не уверен в своей правоте,  к примеру, осознает что вроде бы продавец должен выполнить его требования о возврате денежных средств или заменить товар,  но продавец, видя неуверенное поведение покупателя просто-напросто ему отказывает. 

В тоже время, когда покупатель четко знает свои права и смело разговаривает с продавцом и обосновывает свою позицию ссылками на действующее законодательство,  продавец понимает что имеет дело юридически подкованным человеком, а также понимает что в случае неправомерного отказа покупатель не опустит руки и в первую очередь подаст претензию, а далее уже доведет дело до суда, в случае если продавец так и будет отказывать в выполнении законных требований покупателя.

Продавец при отказе в удовлетворении законных требований потребителя надеется лишь на одно что покупатель опустит руки и не захочет защищать свои права, просто знайте об этом, когда Вы придёте к продавцу и вам откажут. Не просто так создавался «Закон о защите прав потребителей» если вы уж очень сомневаетесь в вашей правоте, то обратитесь за консультацией к нашим специалистам мы обязательно поможем разобраться в ситуации любой сложности.

Всё же если продавец  отказывает Вам в выполнении ваших законных требований  у вас остается возможность решить спор с продавцом путем подготовки и подачи претензии в его адрес.

Как вернуть или обменять товар находящийся на гарантии?

Прежде всего, хочу рассказать вам о том, что же такое претензия.

Претензией называется письменное изложение требований к продавцу по причине обнаружения недостатков либо дефектов в товаре, либо в случае ненадлежащего исполнения продавцом своих обязательств.

У претензии нет какой-либо унифицированной формы и  в целом она всегда пишется в свободной форме, но всё же есть определенные сложившиеся схемы построения данного документа, о которых я Вам расскажу ниже.

Как потребителю защитить свои права?

Первое что вам необходимо подготовить это шапка претензии,  как правило, шапка заполняется в правом верхнем углу претензии здесь указываются реквизиты, как отправителя претензии, так и получателя.  В первую очередь в шапке указывается наименование организации, в адрес которой вы направляете претензию (это индивидуальный предприниматель либо общество с ограниченной ответственностью);

Далее необходимо указать фактический либо юридический адрес организации, а также фамилию имя отчество руководителя, если они Вам известны.

Если вы не знаете где найти реквизиты продавца, то вы можете посмотреть их в договоре купли-продажи в товарном либо кассовом чеке, а также в квитанции о покупке.  Вообще чек это необходимый документ, который вам в любом случае обязательно нужно сохранить и не терять его, особенно если дело касается товаров длительного пользования, на которые установлены гарантийные сроки.

Вы можете очень легко узнать адрес продавца если это юридическое лицо и если вам известен номер ИНН продавца либо его ОГРН,  то вы можете найти всю необходимую информацию о продавце (будь это ООО или ИП) на сайте Федеральной налоговой службы Российской Федерации.  Вообще лучше всего конечно направлять претензию на юридический адрес продавца Почтой России,  так как в данном случае все риски связанные с неполучением претензии продавцом будет нести исключительно сам продавец потому как вы направили на претензию на юридический адрес, по которому работает организация и в такой ситуации от Почты России обязательно будет направлено уведомление о получении письма адресату,  а то что представители юридического лица проигнорировали данное уведомление и не получили письмо с претензией это их проблема.

Претензию так же можно направить Почтой России с описью вложения и уведомлением о вручении. Также не забывайте сохранить все квитанции и прочие документы об отправке письма с претензией.

Продолжаем заполнять бланк претензии.  После того как вы указали реквизиты организации которая является получателем вашей претензии Вам необходимо указать от кого направляется претензия.  Для этого Вам нужно указать свое и имя отчество, а так же адрес регистрации, на который Вы будете ожидать ответ на данную претензию.

Конечно, не обязательно указывать адрес регистрации ведь Вы можете находиться фактически в другом городе,  поэтому укажите тот адрес, по которому Вы в данный момент проживаете.  Не лишним будет указать контактный телефон, по которому с вами могут связаться ведь продавец, получив Вашу претензию, скорее всего, захочет урегулировать вопрос (хотя не факт) как можно быстрее и свяжется с Вами по номеру телефона, что быстрее и оперативнее, чем направлять вам ответное письмо, которое дойдет до вас не раньше чем через сутки, а может быть и дольше.

Куда жаловаться на нарушение прав потребителя?

Содержание претензии так же должно быть составлено грамотно и первое что нужно указать это когда где и за какую цену был приобретен товар.  Также обязательно указывается дата и номер чека, подтверждающие приобретение товара,  также это может быть товарный чек данные, о котором нужно указать. 

Помните что на основании пункта 5 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей» отсутствие кассового либо товарного чека, а также иного документа подтверждающего факт покупки (оплаты) товара не является основанием для отказа в удовлетворении требований потребителя в отношении некачественного товара.

Но если у Вас отсутствует чек то в такой ситуации вам всё же придётся иными способами доказывать факт покупки товара это могут быть свидетельские показания,  фото и видеоматериалы,  упаковка товара,  гарантийный талон на котором стоит печать магазина  или подпись продавца,  прочие документы, которые вам выдавались вместе с товаром и где стоят какие-либо отметки.

Далее по тексту претензии Вам необходимо подробно описать какой недостаток либо дефект был обнаружен в товаре,  либо какие нарушения допустил продавец при работе с вами как с клиентом.

Далее необходимо указать правовые нормы, на которые вы ссылаетесь в обосновании своих требований,  если Вы возвращаете некачественный товар, то вы можете смело ссылаться на пункт 1 статьи 18 «Закона о защите прав потребителей».  Если вы пытаетесь вернуть или обменять товар надлежащего качества и у вас для этого все основания, то в такой ситуации вы можете ссылаться на пункт 1 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей» также вы можете ссылаться при возврате товара надлежащего качества на пункт 2 статьи 25 «Закона о защите прав потребителей».

После того как вы обосновали свою позицию с точки зрения законодательства Вам необходимо описать ваши требование к продавцу, как правило Ваше требование — это либо возврата денежных средств за товар ненадлежащего качества либо замена товара как ненадлежащего так и надлежащего качества.  Также необходимо указать срок, в который вы ждете выполнение ваших требований со стороны продавца и данный срок установлен законом. Для выполнения требований потребителя срок установлен на основании статьи 22 «Закона о защите прав потребителей» и равняется он 10 дней.

После чего Вам необходимо поставить дату составления претензии, вашу подпись с расшифровкой и на этом составление претензии заканчивается.

Гарантийные сроки на товары по закону

Можно знать не только как правильно составить претензию, но также необходимо знать, как правильно вручить претензию продавцу.

Во-первых, претензия составляется в двух экземплярах они должны быть идентичны друг другу.  Самый простой способ это самостоятельно отправиться по месту нахождения или работы продавца и вручить либо руководителю, либо полномочному лицо оба экземпляра претензии как водящую корреспонденцию.

После того как лицо которому Вы вручили претензию ознакомиться с содержанием претензии потребуйте поставить на вашем экземпляре отметку о принятии претензии это может быть подпись с инициалами сотрудника а также печать магазина,  обязательно поставьте дату в которую происходило принятие претензии.  Если вы вручите претензию юридическому лицу, то у него обязательно должна быть печать и в такой ситуации Вы должны настаивать на том чтобы вам поставили на вашем экземпляре претензии печать.  К сожалению, у индивидуального предпринимателя печать может отсутствовать, так как наличие печати для ИП необязательное требования.

Второй способ направления претензии это Почта России отправьте ее на юридический адрес продавца заказным письмом с описью вложения и уведомлением о вручении.  Важно чтобы вручение адресату вашей претензии можно было подтвердить наличием у вас, подтверждающего вручение документом (как правило, это уведомление о вручении).  В данной ситуации вам необходимо будет сохранить квитанцию отправки письма и через пару дней после отправки прийти и получить уведомление о вручении.

Предлагаем ознакомиться:  Законно ли межевание без подписей соседей

При отправке письма с претензией скажите, что письмо направляется с уведомлением о вручении, это очень важно.

Претензия с отметкой о вручении письма продавцу,  либо Почтовая квитанция с уведомлением о вручении потребуется вам, в случае если спор с продавцом дойдет до суда, не теряйте эти документы они юридически важны и необходимо сразу делать всё правильно и последовательно.  Советую вам завести специальную папку под такие документы если она вам в дальнейшем не понадобится и спор решится в претензионном порядке, то просто сможете избавиться от данной папки или от ее содержимого.

  • Когда претензия предъявляется относительно качества продовольственного товара, замена или компенсация должна быть выполнена незамедлительно.
  • Во всех прочих случаях претензии рассматриваются в течение 14 календарных дней, по истечении которых на имя заявителя должен поступить объективный ответ с предложениями по устранению конфликта.
  • Если рассмотрение претензии требует обращения к отделу качества завода-производителя или проведения каких-либо экспертиз, то крайняя дата реагирования на заявление может сместиться, о чём сам потребитель должен быть уведомлён. Данная процедура называется рассмотрением претензий в исключительном порядке.
  • Срок ответа на претензию по ГК РФ — 30 дней, статья 452.
  • Если потребитель желает получить информацию о проведённых регламентных работах, а также выяснить их качество, ответ на такое письмо компетентные сотрудники обязаны дать в течение 5 суток.
  • Когда клиент требует от УК информацию о принятии претензионного письма к рассмотрению или отказе в его приёме, срок ответа на претензию сокращается до 3 суток.
  • Если у заявителя имеются претензии к качеству выполненных работ либо часть обязательных услуг компании он взял на себя, затратив тем самым собственные средства, срок рассмотрения заявления о снижении платы за услуги УК или о возмещении всех убытков не должен превышать 10 суток, в противном случае клиент имеет право составлять досудебное ходатайство.
  • Жалоба от клиента поступила относительно товара, который включён, в соответствии с ПП РФ № 55, в список продуктов, не подлежащих возврату или обмену.
  • Потребитель не выдержал сроки подачи претензионного письма либо подаёт его по истечении гарантийного периода или 24 месяцев со дня покупки.
  • Потребитель не смог обосновать причину возврата товара, хотя пользовался им какое-то время и претензий к качеству не имеет.
  • Продукт был испорчен или выведен из строя по вине эксплуатанта.
  • Товар имеет ненадлежащий внешний вид, что даже после починки ведёт к тому, что его невозможно будет реализовать.
Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Отказ в рассмотрении жалобы

Таблица сроков рассмотрения претензий продавцом

Требования покупателя к некачественному товару

Сроки данные продавцу на удовлетворение требований покупателя

Статья Закона РФ «О защите прав потребителей»

Устранение недостатков товара.

Определяется по письменному соглашению сторон, но не должен превышать 45 дней.

20.

Предоставление подменного товара на период ремонта.

3 дня.

20,21.

Обмен товара.

7 дней с даты предъявления требования. 20 дней если проводиться экспертиза. Если товара нет на складе, то срок увеличивается до 1 месяца .

21.

Покрытие расходов на устранение недостатков товара покупателем или иными лицами

10 дней.

22.

Уменьшение покупной цены

10 дней.

22.

Возврат денежных средств за некачественный товар

10 дней.

22.

Покрытие убытков, понесенных вследствие покупки товара ненадлежащего качества

10 дней.

22.

Предоставлении неверной информации(характеристик) о товаре

10 дней.

22.

От чего зависит время получения ответа на претензию

Все же в законодательстве есть правовые отношения, у которых установлены четкие сроки для рассмотрения претензий:

  • услуги грузоперевозок – 30 дней. Данный срок прописан в статье 797 ГК РФ «Претензии и иски по перевозкам грузов». Строки выставления требований осуществляются в порядке, предусмотренном соответствующим транспортным уставом или кодексом;
  • услуги связи – от 5 до 60 дней. Здесь все будет зависит от вида услуги (Федеральный закон «О связи» от 07.07.2003 N 126-ФЗ, пункт 5 статья 55), строки предъявления претензии будут в пределах от 1 до 6 месяцев;
  • возврат и обмен товара – 14 дней, день покупки не считается (Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 «О защите прав потребителей», часть 1 статья 25 – далее ЗЗПП №2300-1).
  • Возместить или довезти товар.
  • Снизить стоимость.
  • Произвести ремонт или оплатить его, если покупатель согласен отремонтировать его самостоятельно.
  • Вернуть деньги, то есть расторгнуть договор.
  • замену покупки на аналогичный товар;
  • замену некачественной вещи на другую модель (с доплатой или, напротив, возвратом разницы);
  • уменьшения цены на продукцию с недостатком;
  • ремонта вещи или оплаты ее самостоятельного исправления;
  • возврата денег.

Все это он излагает письменно.

Аватар автора: Михаил Королёв

А продавец должен рассмотреть претензию по закону о защите прав потребителей без нарушения сроков и дать ответ.

Если покупатель был о такой возможности предупрежден и согласился продлить время ожидания, то он не может жаловаться. Другое дело, если все затягивается по вине продавца, который, к тому же, не идет на контакт с покупателем и согласия его не спрашивает.

Налицо нарушение закона и прав второй стороной.

Если нарушение условий договора касается ассортимента, количества, тары или комплектации товаров, потребитель обязан оповестить продавца об этом нарушении (ст. 483 Гражданского Кодекса РФ).

Период извещения зависит от пунктов договора или статей закона. Если договором или законом это не прописано, необходимо действовать в разумный срок после того, как обнаружились нарушения.

Договоры и письменные заявления также должны предусматривать время для написания жалобы и выполнения выдвинутых условий на основе разумности и справедливости.

То есть, учитывая все возможные обстоятельства, например длительность почтовых доставок, будет разумным зафиксировать срок рассмотрения претензии длительностью не меньше, чем 30 дней. Обычно законодательными актами также предусматривается такой временной промежуток.

За такой период лицо, получившее претензию, может полностью рассмотреть, исполнить все выдвинутые требования, написать ответ.

При необходимости возврата продукции этот процесс проводится согласно пунктам договора или статьям закона: стороны имеют возможность удовлетворить требования в месячный срок. Возврат продукции производится не позднее 10 дней

Оформление претензии

Законодательство не устанавливает определенных требований к внешнему виду составляемой претензии. Гражданин может использовать обычную бумагу А4 и составить стандартное заявление, где будет «шапка», подробная «основная часть» и подписи внизу. По структуре же нужно указать следующее:

  • реквизиты заявителя (его ФИО, данные паспорта);
  • реквизиты получателя (наименование фирмы, ФИО директора или администратора, адрес);
  • наименование документа (слово «Претензия» в центре);
  • текст претензии (будет вводная, описательная – где клиент передает суть проблему, просительная части);
  • подпись заявителя (предприниматели дополнительно ставят печать), дата составления.

В тексте гражданину нужно максимально точно и подробно описать сложившуюся ситуацию, перечислить варианты требований (например, если заменить товар невозможно, то вернут деньги) и уточнить сроки. Получатель обязан изучить полученный документ, принять решение и выбрать средство для решения создавшейся ситуации.

Поводом к оформлению данного документа могут послужить лишь серьезные основания, причем при подаче такого заявления обычно к нему прилагаются документы и прочие виды приложений, способные доказать обоснованность и компетентность претензии. «Высосать из пальца» претензию лишь ради получения компенсации не получится, скорее всего компанией будет отправлен ответ, содержащий отказ в удовлетворении требований с аргументированным пояснением, построенным на основании законодательства РФ.

Обращаться после этого в суд, скорее всего, не имеет смысла. Хотя иногда компании отказывают в тех исках, которые согласно правовым актам обязаны удовлетворить. Это может быть вызвано халатностью сотрудников компании, а также возможно, что заявитель просто неверно оформил документацию. Чтобы избежать подобного развития событий, стоит внимательно отнестись в заполнению претензии.

  • Обязательно указание данных заявителя — ФИО, а также контактная информация;
  • Также важно не упустить из виду именное обращение к должностному лицу или всей компании, по отношению которой высказывается претензия;
  • При описании самой претензии стоит использовать максимальное количество конкретных фактов;
  • Аргументация должна быть обоснованной и опираться на правовые аспекты; При предъявлении требований также нужно использовать наиболее точные формулировки;
  • Можно указать дополнительно список вариантов разрешения конфликта;
  • В конце ставится подпись и дата составления документа.

В законе нет четкого описания правил оформления претензий, и данный документ может быть составлен в свободной форме. Она составляется в письменном виде и должна иметь следующую структуру:

  1. Реквизиты заявителя.
  2. Реквизиты получателя.
  3. Наименование документа (претензия).
  4. Текст претензии (вводная, описательная и резолютивная части).
  5. Подпись заявителя требований (для юридических лиц нужно поставить печать) и дата составления претензии.

Текст претензии должен содержать в себе описание сложившейся ситуации, причины и порядок решения предъявляемых требований, а также сроки в которые получатель должен рассмотреть данный документ, если они не предусмотрены законом или пунктом договора.

srok-otveta-na-pretenziyu

Дополнительно рекомендуется прикрепить все сопутствующие копии документов, доказывающих вашу позицию в сложившейся ситуации.

Срок рассмотрения претензии по закону: источники правового регулирования

В основном срок рассмотрения претензии указан в тексте договора или самого претензионного документа. Помимо этого, законом предусмотрены регламентированные требования к срокам досудебного решения спора. В соответствии с ГК РФ Статья 452. «Порядок изменения и расторжения договора» где в пункте 2 указано, что письменное обращение, в котором присутствуют требования о пересмотре условий договора или его аннулирование, должно обжаловаться в суде лишь после истечения претензионных сроков. Если они не прописаны в тексте самой претензии или договора, то по закону, на рассмотрение отводиться 30 дней для дачи ответа.

При установлении сроков в договорах или письменных обращениях нужно руководствоваться принципами разумности и справедливости, ведь нужно понимать, что стороне, которая обязана дать ответ по существу направленной претензии в ее адрес необходимо время на ее разбор, а также учтите сроки почтовой доставки. Поэтому вернее всего будет заглянуть в российское законодательство и увидеть, что оптимальным сроком будет служить период в 30 дней.

Важно помнить, что требования бухучета, не позволяют превышать тридцатидневный срок, для учета результатов претензионной работы.

В заключении хотим сказать, что затягивать с выставлением ваших требований при обнаружении нарушений не нужно, и если ваш оппонент не дал вам ответ в сроки, описанные в статье а у вас имеется на руках документ подтверждающий вручение претензионного документа (например, квиток от почтамта о вручении письма) то в обязательном порядке начинайте составлять исковое заявление, ведь досудебный порядок будет считаться соблюденным.

Таким образом, срок ответа на претензию может быть увеличен, к примеру, до тридцати дней.

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

Предлагаем ознакомиться:  Ходатайство о назначении судебно-медицинской экспертизы при ДТП

6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;

3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Мужчина пишет заявление, рядом стоит будильник

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

Вначале возможно устное предъявление своих требований (ст. 19). При получении отказа покупатель составляет письменную жалобу. На решение отводится 30 дней. Чаще всего это касается возврата товаров ненадлежащего качества.

Для обмена товара или полного возврата денежных средств отводится 10 дней. Если нужна дополнительная экспертиза, допускается срок в 20 дней. Если на складе магазина нет соответствующего товара, то время продлевается до 30 дней.

Отдельные категории товаров, на время рассмотрения жалобы или экспертизы, требуется заменить на соответствующие.

Рассмотрение производится согласно договору, который был заключён компанией с жильцами. Применяются другие законодательные акты, регулирующие порядок рассмотрения для каждой конкретной ситуации: № 731 от 23.09.2010, № 307 от 23.05.2006 г., № 491 от 13.08.2006.

Жалобы рассматриваются от 1 до 30 дней.

Обычно клиенты страховых компаний не всегда удовлетворены суммами выплат по страховым случаям. Такие претензии рассматриваются во внесудебном порядке. Письменное заявление направляется по адресу компании с приложением всех подтверждающих документов.

Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Срок ответа на претензию составляет, по закону, 20 дней, сам документ рассматривается 5 дней. Если компания отказывается произвести выплату денег на сумму, указанную заявителем, то после получения письменного отказа можно писать заявление в суд.

При этом должно быть вынесено решение: удовлетворить или отказать в удовлетворении требований. Если автор претензии не получил ответ за установленное время, а на руках имеется документ о вручении бумаги, то можно обращаться в суд.

В заявлении требуется указать, что требования по разбирательству не были удовлетворены; нужно приложить саму претензию.

На основе принципов разумности в каждом договоре должны оговариваться такие сроки, чтобы виновная сторона смогла рассмотреть претензию и дать ответ, а при этом учитываются дни, которые приходится тратить на доставку документов. Оптимальным считается срок, представленный 30 днями.

Если к определенной ситуации невозможно применить какие-либо сроки, которые четко устанавливаются законодательством, то рассматривается документ в разумные временные рамки.

При каких обстоятельствах медицинский препарат можно вернуть в  аптеку? Читайте здесь.

Это означает, что продавец или исполнитель должны за этот промежуток времени получить претензию, разобраться в требованиях покупателя или клиента, выполнить эти требования, а также подготовить и отправить ответ.

Этот момент считается значимым, причем учитываются для этого нормы законодательства и разумность. Это позволит избежать лишних судебных разбирательств.

  • Если клиент предъявляет претензию по продукту низкого качества, период времени, в течение которого может быть предъявлена претензия, составляет либо срок годности продукта, либо гарантийный период, прописанный в документе, прилагаемом к товару.
  • Когда гарантия на товар составляет менее 2 лет, но предмет перестал выполнять свои функции до окончания этого периода, однако при этом гарантия уже закончилась, потребитель имеет право на предъявление претензии с отметкой о том, что заводской брак товара привёл к его преждевременному выходу из строя.
  • Если срок гарантии на весь товар уже истёк, но отдельные его комплектующие обладают большим ресурсом, чем остальные, и они также вышли из строя, претензия может быть предъявлена по их некачественной сборке, а окончание гарантии, согласно Закону, роли в данном случае не играет.
  • Когда на проданный продукт или выполненную услугу гарантийный период не установлен, жалоба может быть подана в любой объективный срок, но не более чем через 2 года после продажи.
  • Если в продукте, который был поставлен потребителю, выявлены какие-либо существенные неисправности, не позволяющие ему функционировать корректно, претензия к поставщику или производителю может быть предъявлена в течение 2 лет, если на прибор действовал гарантийный период, либо до истечения 10-летнего периода эксплуатации, когда данный срок установлен не был.
  • Если произошёл сбой в работе электронного прибора, он подлежит возврату продавцу в течение 15 суток с момента приобретения либо отвозится для проведения ремонтных работ в сервисный центр производителя в любое время на всём протяжении действия гарантийного периода.
Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Возврат товара

  • Если товар оказался хорошего качества и удовлетворяет потребителя, но он хотел бы обменять его на другой товар, с доплатой или без, в зависимости от его стоимости, он может это сделать у продавца в течение 14 суток.
  • При оказании какой-либо услуги в отношении движимого имущества на неё должен быть установлен гарантийный период до 2 лет, а если речь идёт о недвижимом имуществе — до 5 лет. В течение этого срока в любой момент времени потребитель услуги имеет право на предъявление претензии лицу, оказавшему эту услугу, вплоть до полного устранения дефекта или компенсации всех убытков, согласно проведённой оценке. К этому же пункту относится арендные договоры между гражданами или компаниями либо выполнение кредитных договоров с банками.
  • Когда из-за оказания некачественных услуг потребителю был нанесён вред здоровью или выполненная работа повлекла за собой его смерть, а также порчу иного имущества, вне зависимости от наличия гарантии или договора, претензии могут быть предъявлены по результатам оценки среднего по рынку гарантийного срока на данную услугу в течение этого периода.
  • Та же ситуация наступает, когда проданный потребителю товар или оказанная услуга нанесла вред жизни, здоровью или собственности, если поставщик услуг не провёл необходимый инструктаж с клиентом.
Какой срок рассмотрения и ответа на претензию установлен по закону: отказ от рассмотрения претензии, правила оформления претензии

Некачественный ремонт

Сколько рассматривается претензия к управляющей компании

Перед обращением в суд каждый человек должен попытаться решить возникшие разногласия мирным путем, для чего формируется специальная претензия, передающаяся виновной стороне. К такой претензии прикладываются разные другие документы, подтверждающие факт нарушения со стороны иного участника соглашения.

Максимально рассматривается претензия в течение месяца, но стандартно ответа ожидают граждане и компании в течение 10 дней. Также данный период может заблаговременно определяться обеими сторонами при подписании конкретного договора.

Если отсутствует ответ на жалобу, то далее потерпевшая сторона может выполнить разные действия:

  • обращение с претензией к Роспотребнадзору;
  • написание соответствующего документа в прокуратуру;
  • формирование иска, передающегося суду.

Что значит разумные сроки

Во многих случаях при отсутствии установленных законом четких сроков по общим правилам, предъявляемым к срокам, в которые претензия должна быть рассмотрена, они должны быть разумными или кратчайшими. Это значит, что в указанный отрезок времени сторона, к которой предъявлена претензия, должна иметь возможность физически ее получить, рассмотреть по сути, выполнить претензионные требования или подготовить ответ на нее.

Анализ правовых норм, определяющих общие требования к сроку ответа на претензии, показывает, что, как правило, он устанавливается субъектами правоотношений. Сроки рассмотрения претензий при процедурах досудебного регулирования споров — существенный момент договорных отношений. При их указании в договорах или непосредственно претензиях за основу берутся не законодательно установленные рамки, а разумность, которая поможет сохранить динамику договора, и возможность избежать необоснованных судебных споров.

На досудебную претензию

Второй пункт ст. 452 ГК РФ предусматривает, что когда в претензии не обозначен срок для ответа на заявленное предложение (расторгнуть, изменить условия договора) или он не предусматривается ни договором, ни законом, то следует считать его равным месяцу.

Учитывая обозначенную норму и обычаи делового оборота, срок, который отводится для рассмотрения направленной претензии, считают разумным, если он составляет не более месяца.

Если направляется досудебная претензия, когда подобный предварительный порядок мирного урегулирования спора обязателен по закону, следует также применять разумный срок по ее рассмотрению, в случае, когда нормативно-правовые акты не определяют для сторон четких сроков направления ответа.

Так как подобные сроки определены АПК (частью 5 статьи 4), то это правило затрагивает только несколько разновидностей гражданско-правовых отношений, участником в которых выступает физлицо.

Заключение

Таким образом, претензии составляются при нарушении разных пунктов разнообразных контрактов. Они рассматриваются разное количество времени, которое может устанавливаться законодательством или непосредственным соглашением.

При этом учитываются нормы разумности, так как у исполнителя или продавца должно иметься оптимальное количество времени на получение и изучение документа, а также на исполнение требований и предоставление ответа.

Бесплатная консультация

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть!
Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать — напишите вопрос в форме ниже:

| Оставить отзыв

Основными нормативными актами нарушения прав потребителей являются «Закон о защите прав потребителей», «Гражданский Кодекс», закон «О связи». Ссылаясь на них, можно и нужно отстаивать свои интересы в досудебном порядке и делать это в письменной форме в виде письма. Только в этом случае можно дождаться удовлетворение требований и быть защищенным в своих правах законом.

Использовать досудебный способ решения конфликта с продавцом, изготовителем или исполнителем не обязательно. В данном варианте заинтересован сам потребитель, так как это реальная возможность уменьшить сроки решения вопроса.

Претензия по закону о защите прав потребителей пишется в произвольной форме, но обязательно содержит информацию, позволяющую определить, в чем состоит недостаток, и какой результат рассмотрения бумаги хочет получить заявитель.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector