Срок ответа на жалобу потребителя

Общие положения

Роспотребнадзор – специализированная государственная служба, которая решает споры между потребителями и производителями, продавцами и покупателями. Если вам предоставили некачественную услугу, или продали бракованный товар – смело обращайтесь в ближайшее ведомство с жалобой на нарушение.

С 1 января 2017 года изменились правила подачи жалоб в Роспотребнадзор. Теперь для принятия обращения от потребителя и инициирования проверки нужно соблюсти претензионный порядок по разрешению потребительских споров. Без его соблюдения государственный надзорный орган не имеет права проводить проверку предпринимателей по факту нарушения.

Претензионный порядок подразумевает под собой попытку уладить конфликт, как говорится, «на месте». То есть перед тем, как подать жалобу в гос.орган, потребитель должен письменно высказать свои претензии предпринимателю.

Основанием для принятия жалобы и инициирования проверки может служить только отказ или игнорирование претензии нарушителем.
Такой порядок принятия обращения распространяется почти на все нарушения. Исключения составляют случаи, если несоблюдение прав может нанести вред жизни и здоровью людей – в этих случаях обращаться в Роспотребнадзор можно без предварительной переписки с нарушителем.

Несмотря на то, что сроки рассмотрения жалобы Роспотребнадзором небольшие, люди не хотят тратить время на переписку с предпринимателем, которая может затянуться на несколько месяцев. Потребители закрывают глаза на нарушения и заявления в госорганы просто не подаются.

Появились и другие требования, прежде всего при подаче жалобы человек должен идентифицироваться, то есть указать свои данные и реквизиты для обратной связи. Анонимные жалобы с 2017 года рассматриваться не будут.

Если вы хотите обратиться в Роспотребнадзор анонимно, можно позвонить по телефону горячей линии. Специалисты ведомства рассмотрят вашу ситуацию и подскажут оптимальный алгоритм дальнейших действий.

Также пользователи больше не смогут отправить обращение на электронный адрес ведомства. Это связано с тем, что многие письма не доходили до адресата или попадали в спам, и рассмотрение жалобы Роспотребнадзором затягивалось или откладывалось до момента повторной подачи заявления.

По статистике чаще всего люди жалуются на просроченные товары, услуги в сфере ЖКХ, а также финансовые, бытовые и медицинские услуги.

В какие сроки рассматривается претензия

В зависимости от того какие требования выдвигает потребитель к продавцу, сроки рассмотрения, удовлетворения или выдвижения отказа. Стоит ориентироваться на следующие сроки, которые прописаны в Законе «О защите прав потребителя»:

  • Требование об устранении недостатков товара должно быть удовлетворено продавцом в максимально короткие сроки, или определено соглашением сторон, составляемым в письменной форме. Этот срок не должен превышать 45 дней (ст. 20 ЗПП РФ);
  • Замена товара рассматривается в течение 3х дней, если причина не требует дополнительных процедур. Предоставление товара на ремонт или замену отклик должен поступить от продавца в течение 7-ми дней. Если требуется дополнительная проверка, то срок удовлетворения требований составляет 20 дней.  Если требуется замена товара, но его нет в наличие, то такое требование должно быть удовлетворено в течение 1ого месяца (ст. 20, 21 ЗПП РФ);
  • Если потребитель требует возмещения расходов, которые были понесены им или третьим лицом, то  срок удовлетворения претензии продавцом должен составить не более 10 дней (ст. 22 ЗПП РФ);
  • Требование о соразмерном уменьшении покупной цены – 10 дней (ст. 22 ЗПП РФ);
  • Требование о возврате денежных средств – 10 дней (ст.22 ЗПП РФ);
  • Требование о возмещении убытков, нанесённых по причине предоставления товара не надлежащего качества, или по причине предоставления неверной информации о товаре – 10 дней (ст. 22 ЗПП РФ).
Предлагаем ознакомиться:  Жалоба на действия и бездействие сотрудников полиции в прокуратуру

Такие сроки рассмотрения претензий предусмотрены законом о защите прав потребителей. Однако важно помнить, что не все продавцы охотно откликаются на такие жалобы. Возможно, в ответ на соё требование потребитель получит простой отказ, работа с которым продолжится уже по средствам обращения в надзорные инстанции.

Перед обращением в суд каждый человек должен попытаться решить возникшие разногласия мирным путем, для чего формируется специальная претензия, передающаяся виновной стороне. К такой претензии прикладываются разные другие документы, подтверждающие факт нарушения со стороны иного участника соглашения.

Максимально рассматривается претензия в течение месяца, но стандартно ответа ожидают граждане и компании в течение 10 дней. Также данный период может заблаговременно определяться обеими сторонами при подписании конкретного договора.

Если отсутствует ответ на жалобу, то далее потерпевшая сторона может выполнить разные действия:

  • обращение с претензией к Роспотребнадзору;
  • написание соответствующего документа в прокуратуру;
  • формирование иска, передающегося суду.

Подача заявления

Срок ответа на жалобу потребителя

Жалоба в Роспотребнадзор пишется с учетом стандартных правил составления подобных документов. В ней обязательно должны присутствовать следующие пункты:

  1. Шапка (наименование организации, данные заявителя).
  2. Вступление (когда и при каких обстоятельствах произошел конфликт или выявлен факт нарушения).
  3. Основная часть (суть самой жалобы, подробности по делу).
  4. Желаемый исход дела (проведение проверки, возврат денег, принесение извинений).
  5. Список прилагаемых материалов.
  6. Подпись и дата;

Не забывайте и о том, что заявление имеет статус официального документа, и в нем недопустимо использование нецензурных слов, оскорблений, изложение недостоверной информации и клевета. В противном случае вы можете, как минимум, не получить ответ Роспотребнадзора на жалобу, а возможно даже придется заплатить штраф за оскорбления и клевету.

Если покупатель планирует вернуть деньги за товар, то ему стоит ориентироваться на следующие сроки подачи претензии:

  1. В течение 14 дней с момента покупки потребитель вправе вернуть товар, к которому у него не имеется претензий по качеству. Однако этот продукт не должен относиться к списку товаров, которые не подлежат возврату;
  2. Если товар не надлежащего качества, то вернуть его можно до окончания гарантийного периода, если дефекты были нанесены до покупки;
  3. В течение 2х лет, если изделие не качественное и не имеет обозначенных сроков эксплуатации.
info

Если покупателю удастся доказать, что товар был не качественно изготовлен, собран или при его хранении были допущены нарушения, то даже упомянутые выше сроки не способны помешать его вернуть.

К сожалению, или к счастью, случаи, когда потребителю удавалось доказать, что товар не качественны, по средствам независимой экспертизы, очень часты.

Как правило, продавцы не редко считают своим долгом в первую очередь отказать в удовлетворении даже законных требований, которые предъявлены в устной форме. Что бы жалоба возымела действие, и деньги вам вернули, стоит составить письменное обращение непосредственно к руководителю представительства компании, который предоставил вам товар или услугу. При этом удовлетворить требование клиента, продавец обязан в течение 3х рабочих дней.

Что влияет на срок рассмотрения

Учитываются при определении срока данные, содержащиеся в ст. 483 ГК.

Здесь говорится о том, что покупатель должен оповестить продавца, что имеются нарушения условий договора. Они относятся к внешнему виду, комплектации, размеру или иным параметрам предмета.

На основе принципов разумности в каждом договоре должны оговариваться такие сроки, чтобы виновная сторона смогла рассмотреть претензию и дать ответ, а при этом учитываются дни, которые приходится тратить на доставку документов. Оптимальным считается срок, представленный 30 днями.

Если к определенной ситуации невозможно применить какие-либо сроки, которые четко устанавливаются законодательством, то рассматривается документ в разумные временные рамки.

Предлагаем ознакомиться:  Заявление о выдаче судебного приказа: составление, образец, пример

При каких обстоятельствах медицинский препарат можно вернуть в  аптеку? Читайте здесь.

Это означает, что продавец или исполнитель должны за этот промежуток времени получить претензию, разобраться в требованиях покупателя или клиента, выполнить эти требования, а также подготовить и отправить ответ.

Этот момент считается значимым, причем учитываются для этого нормы законодательства и разумность. Это позволит избежать лишних судебных разбирательств.

Срок ответа предусмотрен законодательством и составляет 10 дней для частных организаций и не выше 30 для госпредприятий, в случае ремонта изделия – до 45 дней. На требование о возврате денег или возмещения убытка, продавец должен ответить в пределах 10 дней. Во всех случаях, возможно продление срока, но только с согласия клиента.

Срок предоставления ответа зависит:

  • От гарантийного срока. Он разный для изделий и брендов;
  • Праздничные и выходные дни, при отправке жалобы почтой в срок ответа не входят, только рабочие;
  • Срок ответа считается с момента получения продавцом письма. Отправляя его, нужно учитывать «ход корреспонденции», выходные и праздничные дни. Ускорить на несколько дней этот процесс, можно, лично вручив жалобу под расписку руководителю компании и оставив копию у секретаря. Важно, чтобы о получении жалобы расписались и вам дали входной номер корреспонденции.

Условия для подачи претензии по защите прав потребителей:

  • Неудовлетворительное качество вещи или услуги;
  • Выявленный скрытый брак в товаре;
  • Отказ выполнять гарантийное обслуживание;
  • Не устраненная поломка после оплаченного ремонта;
  • Отказ в обмене или возврате изделия или денег за его покупку в течение 14 календарных дней после ее свершения.

Во всех случаях, продавец отказывается решить вопрос на месте устно или устный ответ покупателя не устроил.

Срок ответа на жалобу потребителя

Отказ от рассмотрения претензии что делать?

Такие действия продавца являются грубым нарушением прав покупателей. Ответ, удовлетворительный или нет, по жалобе должен быть обязательно предоставлен. В случае отказа в ответе, необходимо обратиться Роспотребнадзор, или подать исковое заявление в суд.

Если в ответ на жалобу вам был выдвинут отказ, то жаловаться стоит в надзорные инстанции. Основным надзором в сфере качества товаров и предоставленных услуг, на территории РФ, занимается Роспотребнадзор. Именно сюда стоит писать в первую очередь, если вы столкнулись с отказом в удовлетворении своих законных требований со стороны предоставителя услуг.

Жалоба в Роспотребнадзор должна быть оформлена по всем правилам составления деловой документации, а так же должна содержать приложение с копией отказа со стороны продавца. От надзорного органа вы можете требовать лишь проверки и выявления нарушения закона «О защите прав потребителя» в отказавшей компании. Ответ от Роспотребнадзора вы получите в течение 30 дней, и с результатами проверки сможете обратиться в суд.

Установленные сроки

Как и любое обращение в государственные органы, время рассмотрения заявления имеет четкие временные границы. Так, после подачи жалобы ее должны зарегистрировать максимум за 3 дня.

После регистрации, будь это электронное или бумажное заявление, оно направляется на рассмотрение. Срок рассмотрения обращения в Роспотребнадзоре не должен превышать 30 дней.

Иногда для получения полной картины по заявлению, работникам надзорного органа может понадобиться дополнительное время. В этом случае специалисты в обязательном порядке должны сообщить об этом заявителю.

Срок продления рассмотрения жалобы не может быть больше 30 дней.

После того, как жалобу рассмотрят, заявителя оповестят о результатах. Это может быть электронное оповещение или письмо в бумажном виде.

Всё зависит от причины

Отказ может быть получен при необоснованности требований или истечении срока давности. Если же нет объективных причин для этого, то заявитель может обратиться в Роспотребнадзор или суд. Также может подаваться жалоба в прокуратуру.

Предлагаем ознакомиться:  Порядок проведения шумных строительных работ в выходные дни

Закон о защите прав потребителей, хоть и нацелен на разрешение конфликтных ситуаций, которые могут возникнуть в сфере услуг и торговли, но сроки рассмотрения жалоб и претензий напрямую зависят от того – на что сам потребитель нацелен в рамках своего обжалования и каковы перспективы претенциозного заявления.

info

Стоит обратить внимание на то, что существуют не только сроки, в которые продавец должен отреагировать на жалобу покупателя, но и сроки, в которые должна быть предъявлена претензия. Кроме того, стоит учитывать, что сама жалоба должна соответствовать по форме предоставления.

Для того чтобы разобраться, куда жаловаться и как поступить, если заявление в Роспотребнадзор было отклонено, нужно рассмотреть, каковы могли быть причины отказа:

  • Неправильное составление жалобы (не указаны обстоятельства, недостаточно материалов для инициирования проверки и т.д.);
  • В заявлении имеется нецензурная лексика, оскорбления;
  • Заявление было подано анонимно, или заявитель указал неполные данные;
  • Не приложены необходимые документы (переписка по претензии, чеки товаров и т.д.);
  • В жалобе не усматриваются основания для проверки.

Это основные пункты, за которые Роспотребнадзор может отклонить заявление. Если хоть один из этих пунктов присутствует в вашей ситуации, то жалоба отклонена вполне правомерно, и единственный вариант добиться справедливости – составить заявление по всем правилам и обратиться еще раз.

Если вы подали жалобу, но получили отказ еще до рассмотрения, вы имеете право обратиться в этот же орган еще раз, дополнив или исправив документ.

Бывает и другая ситуация: вы все сделали по правилам, но в рассмотрении обращения вам было отказано. Или вы не знали, в какие сроки Роспотребнадзор рассматривает жалобы, а срок рассмотрения затянулся, при этом сотрудники ведомства даже не предупредили вас об этом. Тогда нужно жаловаться уже на само ведомство.

Написать жалобу на бездействие регионального ведомства можно лично, по почте или через интернет. Жалоба пишется в прокуратуру или Центральное управление Роспотребнадзора.

Если вы не хотите подавать жалобу на государственные органы, но хотите добиться справедливости и наказать компанию-нарушителя, можно подать на компанию в суд. Как правило, конфликты между продавцом и покупателем решаются в мировом суде. Заявление в суд составляется по стандартным правилам с приложением дополнительных материалов по делу.

Заключение

Таким образом, претензии составляются при нарушении разных пунктов разнообразных контрактов. Они рассматриваются разное количество времени, которое может устанавливаться законодательством или непосредственным соглашением.

При этом учитываются нормы разумности, так как у исполнителя или продавца должно иметься оптимальное количество времени на получение и изучение документа, а также на исполнение требований и предоставление ответа.

Бесплатная консультация

Внимание! В связи с последними изменениями в законодательстве, юридическая информация в данной статьей могла устареть!
Наш юрист может бесплатно Вас проконсультировать — напишите вопрос в форме ниже:

| Оставить отзыв

От качества приобретаемых товаров и услуг зависит качество нашей жизни. Чтобы оно оставалось на высоте, нужно наказывать недобросовестных поставщиков. Роспотребнадзор – орган, позволяющий законным способом защитить свои права и наказать недобросовестного предпринимателя.

Очень важно, если вы заметили факт нарушения прав потребителя, не оставаться равнодушным и указывать предпринимателю на недостатки в работе. Если обращения в книге жалоб, устные и письменные претензии не действуют, необходимо сообщить о нарушении в государственные надзорные органы. Жалоба в Роспотребнадзор позволит восстановить справедливость и наказать нарушителей прав потребителя.

Срок ответа на жалобу потребителя
Автор статьи

Нежданных Анастасия Анатольевна

Представитель в сфере защиты прав потребителей. Более 6 лет практики в спорах, связанных с возвратом товаров, написанием жалоб в Роспотребнадзор и получением компенсаций за оказанные услуги.

Ссылка на основную публикацию
Adblock detector